Интернет-магазин товаров для отдыха и рыбалки запросил решение по репутационному менеджменту. Представитель отдела маркетинга пожаловался на то, что на них проводится постоянная информационная атака с заливанием репутации магазина негативом. Заказчик попросил проанализировать свое инфополе и разработать стратегию управления репутацией

 

Пользовательские требования были такие:

 

1. Проанализировать инфополе заказчика с ретроспективой в 3 года

2. Выявить тренды и главные темы негатива

3. Разработать долгосрочную стратегию нивелирования негатива с разработкой возможных сценариев реагирования на новые вызовы

 

Решение: в процессе работы по инфополю клиента выяснилось следующее - почти весь негатив аккумулировался вокруг одной и той же темы на протяжении всего времени. Клиенты постоянно жаловались на то, что сотрудники магазина обещали зарезервировать товар на складе, а потом, после того, как клиент приезжал в магазин за покупкой, выяснялось, что либо товара нет на складе, либо же  отсутствовал сам факт резерва товара. Естественно, после такого недовольные клиенты шли и писали все, что думают по поводу сервиса заказчика. Вместо стратегии нивелирования негатива заказчику был предложен новый вариант действий: мониторинг бизнес-процесса покупки товара, аудит проводящей цепочки и разработка рекомендаций по исправлению. По прошествии полугода отладки и исправления данного бизнес-процесса (различными путями, как переработкой системы мотивации персонала, так и увольнениями и обучением новых сотрудников работать правильно) почти весь негатив исчез самостоятельно, поскольку теперь люди получали то, что им хотелось и уходили из магазина весьма довольные новыми покупками